- 信息來源：市政府辦公室
- 發(fā)布日期：2021-12-08 14:51
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各市（區(qū)）人民政府，泰州醫(yī)藥高新區(qū)管委會(huì)，市各委、辦、局，市各直屬單位：
現(xiàn)將《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線工作方案》印發(fā)給你們，請結(jié)合實(shí)際，認(rèn)真貫徹執(zhí)行。
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泰州市人民政府辦公室
2021年11月26日
（此件公開發(fā)布）
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關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線工作方案
為深入貫徹落實(shí)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》（國辦發(fā)〔2020〕53號(hào)），根據(jù)《省政府辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線的實(shí)施意見》（蘇政辦發(fā)〔2021〕81號(hào)），扎實(shí)推進(jìn)全市政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化，結(jié)合我市實(shí)際，制定本工作方案。
一、工作目標(biāo)
以一個(gè)號(hào)碼服務(wù)企業(yè)群眾為目標(biāo)，加快各類政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化，2021年底前，高質(zhì)量完成除110、119、120、122等緊急應(yīng)急熱線外的政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并，全市歸并后的熱線統(tǒng)一為“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”（以下簡稱12345熱線），語音呼叫號(hào)碼為“12345”，提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)，統(tǒng)一對外服務(wù)標(biāo)識(shí)。進(jìn)一步優(yōu)化12345熱線運(yùn)行管理機(jī)制，推進(jìn)12345熱線與市域治理平臺(tái)、效能監(jiān)督舉報(bào)平臺(tái)的融合聯(lián)動(dòng)，讓12345熱線“接得更快、答得更好、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)”。
二、工作任務(wù)
（一）全面完成各類熱線歸并
全市非緊急類政務(wù)服務(wù)熱線采取整體并入、雙號(hào)并行兩種方式并入12345熱線。
整體并入。對國務(wù)院有關(guān)部門設(shè)立并在泰州接聽、企業(yè)和群眾撥打頻率較低的政務(wù)服務(wù)便民熱線，以及市各部門設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線，取消號(hào)碼，整體并入12345熱線。各級各部門原則上不得新設(shè)政務(wù)服務(wù)便民熱線（包括新設(shè)號(hào)碼和變更原有號(hào)碼名稱、用途）。
雙號(hào)并行。對國務(wù)院有關(guān)部門設(shè)立并在泰州接聽的話務(wù)量大、社會(huì)知曉度高的政務(wù)服務(wù)便民熱線，按照省統(tǒng)一部署要求進(jìn)行歸并優(yōu)化，保留號(hào)碼，與12345雙號(hào)并行，話務(wù)座席并入市級12345熱線統(tǒng)一服務(wù)、統(tǒng)一管理。市人力資源社會(huì)保障局12333、市司法局12348、市市場監(jiān)管局12315、市稅務(wù)局12366等4條熱線，在12345熱線平臺(tái)設(shè)立業(yè)務(wù)專席。（市政府辦公室、市行政審批局牽頭，市級相關(guān)部門和各市（區(qū)）人民政府、泰州醫(yī)藥高新區(qū)管委會(huì)按職責(zé)分工負(fù)責(zé)；已完成熱線歸并）
（二）優(yōu)化熱線管理體系
市行政審批局負(fù)責(zé)全市12345熱線的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和組織協(xié)調(diào)。各市（區(qū)）、泰州醫(yī)藥高新區(qū)要明確12345熱線管理機(jī)構(gòu)，指導(dǎo)和監(jiān)督本地政務(wù)服務(wù)便民熱線工作，現(xiàn)有12345熱線運(yùn)行平臺(tái)統(tǒng)一名稱為12345政務(wù)服務(wù)便民熱線中心，強(qiáng)化與市域治理工作的數(shù)據(jù)共享、業(yè)務(wù)協(xié)同。建立部門行業(yè)專家選派和管理長效機(jī)制。深化12345熱線與“110”等緊急應(yīng)急熱線和公共事業(yè)服務(wù)熱線的融合聯(lián)動(dòng)機(jī)制，推進(jìn)平臺(tái)互聯(lián)互通、訴求互接互轉(zhuǎn)、數(shù)據(jù)互享互用。推動(dòng)深化省內(nèi)周邊城市及長三角地區(qū)12345熱線聯(lián)動(dòng)機(jī)制。（市行政審批局牽頭，市級相關(guān)部門和各市（區(qū)）人民政府、泰州醫(yī)藥高新區(qū)管委會(huì)按職責(zé)分工負(fù)責(zé)；完成時(shí)限：2021年12月，持續(xù)推進(jìn)）
（三）優(yōu)化熱線工作流程
對歸并后的熱線工作流程進(jìn)行優(yōu)化再造，形成熱線前臺(tái)受理與業(yè)務(wù)部門后臺(tái)辦理服務(wù)緊密銜接的工作格局。12345熱線負(fù)責(zé)登記和接收企業(yè)和群眾訴求、回答一般性咨詢和辦結(jié)回訪，不代替部門履行職能，部門按職責(zé)做好訴求辦理、業(yè)務(wù)培訓(xùn)等工作。對人力資源社會(huì)保障、醫(yī)保、司法、稅務(wù)、公積金、不動(dòng)產(chǎn)登記等專業(yè)性強(qiáng)、咨詢量大的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，相關(guān)部門安排業(yè)務(wù)專家做好專席業(yè)務(wù)指導(dǎo)和對接協(xié)調(diào)等工作，并接受12345熱線現(xiàn)場統(tǒng)一管理調(diào)度。加強(qiáng)人工服務(wù)，減少或取消語音導(dǎo)航，重塑訴求接聽流程，讓企業(yè)和群眾電話更加便捷地接入人工座席。持續(xù)完善訴求分類標(biāo)準(zhǔn)，提高訴求分派效率和精準(zhǔn)度。進(jìn)一步發(fā)揮熱線整合歸并后的資源優(yōu)勢，豐富專席設(shè)置，開設(shè)政務(wù)服務(wù)特色服務(wù)專席、長者服務(wù)專席、未成年人保護(hù)專席等特色專席，滿足不同群體需求。深化拓展“一企來”企業(yè)服務(wù)熱線功能，強(qiáng)化與“泰企通”平臺(tái)協(xié)同聯(lián)動(dòng)，構(gòu)建企業(yè)訴求快速識(shí)別和辦理機(jī)制。（市行政審批局牽頭，市級相關(guān)部門和各市（區(qū)）人民政府、泰州醫(yī)藥高新區(qū)管委會(huì)按職責(zé)分工負(fù)責(zé)；完成時(shí)限：2021年11月，持續(xù)推進(jìn)）
（四）提高問題實(shí)際解決率
訴求辦理單位按照“誰主管、誰負(fù)責(zé)，誰監(jiān)管、誰負(fù)責(zé)，誰辦理、誰答復(fù)”要求辦理答復(fù)各類訴求。建立職能部門與鎮(zhèn)街聯(lián)辦機(jī)制，應(yīng)當(dāng)職能部門處置的事項(xiàng)，可聯(lián)合鎮(zhèn)街共同處置，但不得直接推向鎮(zhèn)街；應(yīng)當(dāng)鎮(zhèn)街層級處置的事項(xiàng)，不得推向村居。制定不滿意訴求處置規(guī)范，建立法律顧問團(tuán)隊(duì)，加強(qiáng)對不滿意訴求和疑難復(fù)雜事項(xiàng)的審核研判，不片面追求滿意率。定期開展不滿意訴求辦理情況“回頭看”，檢查落實(shí)情況，切實(shí)提高合理訴求實(shí)際解決率。（市行政審批局牽頭，市級相關(guān)部門和各市（區(qū)）人民政府、泰州醫(yī)藥高新區(qū)管委會(huì)按職責(zé)分工負(fù)責(zé)；完成時(shí)限：2021年11月，持續(xù)推進(jìn)）
（五）加強(qiáng)協(xié)調(diào)督辦和考核
完善12345熱線分級協(xié)調(diào)督辦和評價(jià)考核機(jī)制，加強(qiáng)對訴求辦理單位辦理情況的綜合評價(jià)。12345熱線管理機(jī)構(gòu)對存在超期未辦、辦理不到位、不當(dāng)退單等情形的，運(yùn)用督辦單、專題協(xié)調(diào)、約談提醒等方式，壓實(shí)訴求辦理單位責(zé)任，督促履職盡責(zé)。建立重點(diǎn)行業(yè)領(lǐng)域主管部門派員入駐12345熱線協(xié)調(diào)督辦機(jī)制。市效能辦與12345熱線管理機(jī)構(gòu)開展訴求辦理聯(lián)合督查，加強(qiáng)流程規(guī)范管控，開設(shè)效能投訴舉報(bào)（基層減負(fù)投訴）專席，建立辦理效能“白黃紅三色管理”機(jī)制和聯(lián)合督辦例會(huì)機(jī)制，重點(diǎn)圍繞交辦不暢工單、回訪不滿意工單和集中性投訴工單進(jìn)行效能監(jiān)察，對涉及推諉扯皮、不作為、慢作為問題的，納入“蝸牛獎(jiǎng)”評選。（市效能辦、市行政審批局牽頭，市級相關(guān)部門和各市（區(qū)）人民政府、泰州醫(yī)藥高新區(qū)管委會(huì)按職責(zé)分工負(fù)責(zé)；完成時(shí)限：2021年11月，持續(xù)推進(jìn)）
（六）強(qiáng)化數(shù)據(jù)共享利用
12345熱線平臺(tái)向同級行業(yè)主管部門開放相應(yīng)領(lǐng)域的訴求數(shù)據(jù)，為部門履行職責(zé)、科學(xué)決策、解決普遍性訴求提供數(shù)據(jù)支撐。將12345熱線平臺(tái)群眾訴求數(shù)據(jù)全量匯聚至全市統(tǒng)一的數(shù)據(jù)交換平臺(tái)，篩選困難群眾求助工單信息與民政、人力資源社會(huì)保障、工會(huì)等部門數(shù)據(jù)進(jìn)行分析匹配，助力建設(shè)主動(dòng)研判、實(shí)時(shí)預(yù)警的“大救助”系統(tǒng)。有序推進(jìn)人力資源社會(huì)保障、醫(yī)療保障、公積金、市場監(jiān)管等相關(guān)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)系統(tǒng)查詢權(quán)限、專業(yè)知識(shí)庫等向12345熱線平臺(tái)開放，提高12345熱線在線解答能力。建立數(shù)據(jù)分析專業(yè)團(tuán)隊(duì)，加強(qiáng)數(shù)據(jù)挖掘、處理和分析能力，圍繞黨委政府中心工作和企業(yè)群眾訴求焦點(diǎn)，定期分析熱線訴求數(shù)據(jù)，及時(shí)形成有價(jià)值的分析報(bào)告，為黨委政府科學(xué)決策提供參考。（市行政審批局牽頭，市級相關(guān)部門和各市（區(qū)）人民政府、泰州醫(yī)藥高新區(qū)管委會(huì)按職責(zé)分工負(fù)責(zé)；完成時(shí)限：2021年12月，持續(xù)推進(jìn)）
（七）強(qiáng)化知識(shí)庫建設(shè)應(yīng)用
各地各部門為12345熱線知識(shí)庫維護(hù)更新責(zé)任主體，按標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)向12345熱線推送政策和熱點(diǎn)答復(fù)口徑。12345熱線管理機(jī)構(gòu)定期通報(bào)各地各部門知識(shí)更新情況，并納入工作考核評價(jià)。建立完善“一企來”企業(yè)服務(wù)熱線專項(xiàng)政策知識(shí)庫。知識(shí)庫信息屬于應(yīng)當(dāng)主動(dòng)公開的政府信息范圍的，統(tǒng)一通過“熱線百科”對外發(fā)布，向企業(yè)群眾提供信息查詢、信息推送和信息分享等服務(wù)，發(fā)揮12345熱線平臺(tái)的政務(wù)公開窗口作用。（市行政審批局牽頭，市級相關(guān)部門和各市（區(qū)）人民政府、泰州醫(yī)藥高新區(qū)管委會(huì)按職責(zé)分工負(fù)責(zé)；完成時(shí)限：2021年12月，持續(xù)推進(jìn)）
（八）加快系統(tǒng)適配性改造
實(shí)施12345熱線系統(tǒng)與有關(guān)歸并熱線系統(tǒng)的適配性改造，市人力資源社會(huì)保障局12333、市司法局12348、市市場監(jiān)管局12315、市稅務(wù)局12366等4條熱線，按照統(tǒng)一接口標(biāo)準(zhǔn)與12345熱線系統(tǒng)互聯(lián)互通、數(shù)據(jù)雙向?qū)崟r(shí)歸集。實(shí)現(xiàn)12345熱線與網(wǎng)格化社會(huì)治理平臺(tái)的信息共享、協(xié)作聯(lián)動(dòng)，主動(dòng)融入“大數(shù)據(jù)+網(wǎng)格化+鐵腳板”社會(huì)治理體系。（市委政法委、市行政審批局、市人力資源社會(huì)保障局、市司法局、市市場監(jiān)管局、市稅務(wù)局；完成時(shí)限：2021年12月，持續(xù)推進(jìn)）
（九）提升數(shù)字化智能化水平
優(yōu)化電話、網(wǎng)站、微信、政務(wù)APP等渠道受理功能，推動(dòng)各部門原有熱線網(wǎng)上受理渠道歸并至12345熱線網(wǎng)上受理平臺(tái)。開發(fā)辦理人員手機(jī)客戶端，滿足移動(dòng)辦公需求。推進(jìn)數(shù)字化智能化技術(shù)在熱線受理、交辦、回訪、服務(wù)監(jiān)督和數(shù)據(jù)分析等方面的建設(shè)和應(yīng)用，提高12345熱線平臺(tái)的服務(wù)能力、承載能力和分析能力。（市行政審批局牽頭，市級相關(guān)部門和各市（區(qū)）人民政府、泰州醫(yī)藥高新區(qū)管委會(huì)按職責(zé)分工負(fù)責(zé)；完成時(shí)限：2021年12月，持續(xù)推進(jìn)）
（十）加強(qiáng)熱線隊(duì)伍建設(shè)
配齊配強(qiáng)負(fù)責(zé)熱線受理運(yùn)行、督查督辦、數(shù)據(jù)分析等工作的人員力量。建立與業(yè)務(wù)量變化相適應(yīng)的話務(wù)人員隊(duì)伍調(diào)整機(jī)制，做好一線人員待遇保障，維護(hù)隊(duì)伍穩(wěn)定。強(qiáng)化對熱線工作人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，建立獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)機(jī)制，構(gòu)建高素質(zhì)、專業(yè)化的熱線工作隊(duì)伍。進(jìn)一步強(qiáng)化“政策專員”隊(duì)伍建設(shè)，提升訴求在線解答率，更好更快服務(wù)企業(yè)群眾。各市（區(qū)）和醫(yī)藥高新區(qū)、各鎮(zhèn)街以及承擔(dān)公共服務(wù)職能的企事業(yè)單位，應(yīng)明確辦理熱線工作的內(nèi)部機(jī)構(gòu)，配備專職或兼職人員。（市行政審批局牽頭，市級相關(guān)部門和各市（區(qū)）人民政府、泰州醫(yī)藥高新區(qū)管委會(huì)按職責(zé)分工負(fù)責(zé)；完成時(shí)限：2021年12月，持續(xù)推進(jìn)）
三、保障措施
（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。市政府辦公室牽頭負(fù)責(zé)全市政務(wù)服務(wù)便民熱線工作的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，成立熱線歸并優(yōu)化協(xié)調(diào)推進(jìn)小組，制定12345熱線歸并清單，指導(dǎo)督促各項(xiàng)工作任務(wù)推進(jìn)落實(shí)。各市（區(qū)）人民政府辦公室、泰州醫(yī)藥高新區(qū)黨政辦牽頭負(fù)責(zé)本區(qū)域12345熱線歸并優(yōu)化工作。
（二）強(qiáng)化責(zé)任落實(shí)。各級各部門要對照職責(zé)分工和完成時(shí)限，結(jié)合本工作方案有關(guān)要求，細(xì)化任務(wù)、倒排工期、壓實(shí)責(zé)任，確保按要求按時(shí)限高質(zhì)量完成熱線歸并任務(wù)。熱線歸并優(yōu)化工作納入全市營商環(huán)境和高質(zhì)量發(fā)展考核。各級財(cái)政部門要建立經(jīng)費(fèi)保障機(jī)制，為熱線服務(wù)場地、平臺(tái)系統(tǒng)、人員隊(duì)伍和規(guī)范運(yùn)行提供經(jīng)費(fèi)保障。
（三）引導(dǎo)社會(huì)參與。健全12345熱線社會(huì)監(jiān)督機(jī)制，主動(dòng)接受人大監(jiān)督和政協(xié)民主監(jiān)督，適時(shí)通過第三方評估、民意調(diào)查等方式對熱線服務(wù)效能進(jìn)行評價(jià)。廣泛宣傳12345熱線的功能定位和作用，引導(dǎo)企業(yè)群眾通過12345熱線依法依規(guī)反映訴求，不斷提升12345熱線的知曉度、信任度和影響力。
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附件：1．12345熱線歸并清單
? ? ? ? ? 2．12345熱線歸并優(yōu)化任務(wù)分解表